Du har säkert hört uttrycket: ”Det är inte vad du säger, utan hur du säger det”. Det gäller i allra högsta grad när du bemöter kritik i media, vare sig det rör sig om kritiska frågor från journalister i traditionella medier eller kritik från dina målgrupper (kunder, anställda, samarbetspartners osv) i sociala medier.
Jag tog nyligen del av en facebooktråd där en lokal företagare bemötte en kritisk fråga från en kund på ett sarkastiskt och nedlåtande sätt. Tråden spred sig och ganska snart hade flera andra kunder stämt in i kritiken. Jag är inte ens själv kund, men inlägget från företagaren fick mig att aldrig vilja bli det heller. Hens osympatiska sätt att bemöta kritiken på bidrog till att elda på kommentarerna istället för att lugna upprörda kunder och förtroendet för företagaren naggades i kanten.
Befogad eller obefogad kritik
Det spelar egentligen ingen roll om kritiken är befogad eller obefogad. Om du väljer att gå i försvarsläge och angripa kritikern genom smutskastning, sarkasm eller ett överlägset beteende så kommer det att vara du som förlorar på det i slutändan.
Även om du har rätt i sak – som företagaren ovan faktiskt hade den här gången – så spelar det ingen roll om du inte kan sätta dig in i målgruppens dilemma och bemöta kritik på ett sakligt och empatiskt sätt. Detsamma gäller naturligtvis när du intervjuas av journalister.
Några saker att tänka på när du bemöter kritik i media:
- Var öppen, rak och saklig i din kommunikation. Erkänn eventuella fel och visa att du tar ansvar och jobbar för en lösning. När drevet väl går är du skyldig tills du har bevisat motsatsen.
- Behåll lugnet. Respektera journalistens rätt att ställa kritiska och provokativa frågor utan att bli arg, dryg, upprörd, nonchalant eller gå i försvarsställning. Går du till motangrepp riskerar du att framstå som osympatisk och som att du inte tar ditt ansvar.
- Tänk på att behålla ögonkontakten och ha öppen kroppsställning. Genom att stå med armarna i kors bygger du avstånd och ger intryck av någon som går i försvar. Stå med armarna rakt upp och ner för att skapa närhet och tillit.
- Försök att sätta dig in i de drabbades situation och visa respekt och empati för dem som berörs. Med empati kan du komma en lång väg och ibland är det allt som behövs för att vända ris till ros.
Genom att var saklig, kunnig, ödmjuk, öppen och empatisk och korrigera de fel som begåtts ökar möjligheterna att byta negativ kritik till positiva omdömen.
Läs mer om våra tjänster inom medieträning.
