Under en pågående kris är kommunikation krishanteringens kärna. I den kris vi nu befinner oss i, med coronaviruset som härjar och berör hela samhället, är det om möjligt ännu viktigare att kommunicera. Bristande kommunikation eller felaktig information leder till att krisen förvärras.

Bra kriskommunikation bidrar till en ökad helhetssyn och perspektivförståelse. Det är när vi avstår ifrån att kommunicera som ett informationsvakuum uppstår. Det informationsbehov som kriser ger upphov till kräver snabb, tydlig och ansvarstagande kommunikation för annars är risken att andra sämre informerade, ofta felaktiga, källor tillåts sätta bilden. En bild som sedan kan vara svår att förändra.

Öppenhet och transparens som motmedel

För att motverka elakartad ryktesspridning och onödig oro krävs information baserad på fakta och tillförlitliga källor. Det låter enkelt, men den osäkerhet som nu råder kan göra det svårare än man tror. Då är det extra viktigt att berörda organisationer kommunicerar med öppenhet och transparens.

Det här bör ni tänka på när ni ska kommunicera om corona:

1. Tänk människor och hälsa först.

I ett första skede handlar det om att nå ut med information som kan bidra till att rädda liv. Vad kan ni och era målgrupper göra för att minska smittspridningen och avlasta sjukvården?

2. Vänta inte med att kommunicera om corona.

Har ni information som kan förtydliga läget för era medarbetare, kunder, brukare, media och övriga målgrupper så gå ut med den så snart som möjligt.

3. Berätta vad ni gör konkret för att hantera situationen. 

Utöver att berätta vad ni gör för att minska smittspridningen, kommunicera om övriga åtgärder ni vidtagit för att minska krisens negativa effekter. Genom att redovisa åtgärder bidrar ni till att minska den oro som ovissheten kan ge upphov till.

4. Var tydlig med vilken information och vilka källor ni baserar era beslut på. 

Vårt råd är att utgå ifrån Folkhälsomyndigheten, Krisinformation.se och andra myndigheters rekommendationer. Genom att berätta vad ni grundar era beslut på så skänker ni även legitimitet till ert ställningstagande.

5. Berätta vad ni vet och inte vet i nuläget.

Osäkerhet och ovisshet präglar den här krisen och det är viktigt att vara öppen, ärlig, hålla sig till fakta och inte bidra till ryktesspridning genom att spekulera.

6. Kriskommunikation ska vara lättillgänglig och lätt att förstå. 

Var tydlig och krångla inte till det i onödan. Utgå ifrån att alla från 12 år och uppåt ska kunna ta till sig informationen och den ska vara lätt att hitta på er webbplats, intranätet och övriga plattformar.

7. Sträva efter att nå alla era målgrupper. 

Målgruppsanpassa budskapet och kontrollera att det når ut till alla som behöver nås. Fundera på vilka kanaler ni använder eller om budskapet behöver översättas till andra språk.

8. Uppdatera informationen löpande. 

Även om inget nytt har hänt är det ofta viktigt att berätta det och även informera om när ni förväntar er att kunna återkomma med mer information.

9. Samordna budskap med andra aktörer.

I en kris som påverkar hela samhället kan det vara svårt för allmänheten att veta vilken myndighet/organisation som ansvarar för vad. Därför är det extra viktigt att samverka med andra aktörer och samordna budskap. På så vis kan vi undvika att motstridiga budskap ger upphov till mer oro och förvirring.

10. Kom ihåg att visa empati. 

Vi har betydligt lättare att ta till oss fakta och rationella argument om vi känner att den som förmedlar dem förstår oss och vår oro.

11. Dra lärdom av erfarenheterna.

Den kris vi just nu befinner oss i saknar motstycke i vår moderna tid. Därav är det först efter att krisen har lagt sig som vi verkligen kan utvärdera och dra lärdom av det som nu händer runt omkring oss. Glöm därför inte att dokumentera både ingående och utgående kommunikation och information, så att detta kan ligga till grund för efterföljande utvärdering. På så vis kan kunskap och erfarenheter från krisen tas till vara och hjälpa till att förebygga kommande kriser.

Kontakta Linda Magnusson för stöd och rådgivning inom kriskommunikation.

MER RELATERAT TILL CORONAVIRUSET

Coronaviruset - så stöttar mPowerment i krisen
Omfallsplanering - "Om X händer, vad gör vi då?"
Kommunicera om coronaviruset
Snabbutbildning av stabschefer